一、阳光下的焦虑

窗外的阳光斜照进来，又是一个平凡而忙碌的工作日。一位六十多岁的阿姨快步走到窗口，手里紧攥着一沓单据，眉宇间写满焦急。

“阿姨，请问有什么可以帮您？”我照例用普通话问候。

她用粤语急切地说：“我老公今天住院了，门诊的费用不知道报销了没有？你帮我看看，科室的护士跟我说要备案。”

二、无形的墙

我迅速查询系统，发现她是佛山医保，因外伤住院。我用普通话解释道：“阿姨，您是佛山医保，不需要备案，只需要填写《外伤无第三方责任承诺书》就行。而且您的门诊费用已经报销过了，这张结算单显示已经完成医保结算。”

她连连摆手，用急促的粤语说：“我听唔明啊，你可唔可以讲白话？”（我听不懂，你能不能讲粤语？）

瞬间，我们之间仿佛竖起了一道无形的墙。我放慢语速，配合手势尽力解释，她努力从我的话语中捕捉熟悉的词汇，但所有的尝试都如石沉大海。看着她眼中的焦急逐渐化为困惑，最终流露出无助，我的心被深深触动。

这虽不是我第一次遇到语言障碍——以往总有同事“救火”，但这次独自面对，才真切体会到这“最后一公里”的阻塞带来的无力。身在粤乡，不通粤语，竟成了我服务能力上的一块明显短板。

三、破冰的瞬间

情急之下，我鼓起勇气，调动起平日耳濡目染的粤语储备，用生涩的粤语试探着说：“阿姨，你佛山医保唔使备案噶，填写承诺书直接去隔壁窗口登记就得啦。”

奇迹发生了。阿姨紧锁的眉头瞬间舒展，如雨后阳光般明朗，连连点头：“系啦系啦！咁就明啦！”（是啊是啊！这样就明白了！）

一股暖流涌上心头，我趁势用不流利的粤语继续解释：“但你係有外伤（洗手间跌倒）喔，要填份《外伤无第三方责任承诺书》。你唔识填唔紧要，叫你屋企嘅后生仔女帮你填啦。门诊嘅费用已经报销咗，你直接去登记住院就得啦！”

整个过程瞬间变得顺畅无比。当阿姨安心道谢离开时，我长舒一口气，心中百感交集——这不仅是解决问题的成就感，更是一次深刻的能力警示。

四、深刻的领悟

这件事成为我心中不可磨灭的记忆，也是我真正重视粤语在医保服务中重要性的开端。它不仅是为了应对突发情况，更是为了主动优化服务，将隐患化解于未然。同时，让我对院里“提能力·强作风”的要求，有了最具体、最生动的理解。

“提能力”是什么？过去，我以为就是把政策背得滚瓜烂熟，将流程操作得行云流水——这固然是专业基石。但这位阿姨让我明白，能力的“最后一公里”，在于有效的沟通与情感的共鸣。对许多本地长者而言，粤语才是最亲切、最正式的语言。一句生涩的粤语，其力量远胜于机械的普通话复述。因此，学习粤语对我而言，不再只是个人兴趣，而是岗位专业能力不可或缺的延伸，是“以文促行”最真实的体现——将反思化为学习的行动。

“强作风”又是什么？是满足于完成流程，还是追求服务的最终效果？是固守“普通话”舒适区，还是主动向前一步，破除隔阂？那次情急之下的尝试，恰恰是对后者的践行。它告诉我，真正的服务作风，就体现在“想方设法为你解决问题”的主动与担当中。

五、温暖的窗口

窗口虽小，却是医院人文的放大镜。一句简单的粤语，传递的不仅是政策信息，更是尊重、理解与关怀，它能瞬间拉近与患者及家属的心理距离。

在这“提能力·强作风”的路上，我愿从学好每一句粤语开始，持续打磨服务患者的真本领、硬作风，让医院的窗口，永远流淌着最有温度的关怀。

总而言之，在医保窗口这个平凡岗位上，“提能力”意味着要成为既懂政策又通人情的“多面手”；“强作风”则要求永葆服务群众的赤子之心，于细微处见真章。